Situações especiais com hóspedes

Situações especiais com hóspedes

As relações existentes entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem.
São relações obrigacionais, o pagamento dos serviços contratados e dos produtos consumidos de um lado, e do outro, o seu adequado fornecimento.
De igual modo, as relações entre os clientes e a empresa devem estar alinhadas pois os gestores são prepostos do empregador e por ele respondem.
As obrigações do hóspede não estão limitadas ao pagamento: abrangem o dever de comportar-se adequadamente no hotel, tratando com respeito e urbanidade não apenas aos demais hóspedes como também aos que desempenham funções colaborativas (empregados e terceiros). Igualmente, os hóspedes, seus acompanhantes e eventuais visitantes, são obrigados a utilizar adequadamente as instalações do meio de hospedagem.
Além disto, há situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento na prestação do serviço hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Por isto, o hotel deve estar preparado para enfrentar situações como estas.

PERGUNTAS FREQUENTES

O que fazer no caso do hóspede se comportar de maneira ofensiva com gestos e palavras obscenas para o funcionário?

É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Quando um hospede é ofensivo, fazendo acusações, gritando ou mesmo agredindo fisicamente o colaborador, a orientação é para que o funcionário informe ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente, ou seja, abreviando o contato com o hóspede. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, assim como buscar a solução do problema. Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede, sendo lícito ao hotel desde que comprovado o fato, rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.
O que fazer no caso do hóspede assediar sexualmente um funcionário?

Em situações críticas como esta, onde um hospede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou mesmo exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o correspondente inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes é possível alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.

ALUNA:ANA BONFIM

Conduta Hoteleira em relação a ética profissional

No Brasil o turismo tem se destacado como atividade econômica em plena expansão, seguindo a tendência mundial. Esse crescimento influencia diretamente no desenvolvimento do país. com estímulo às economias locais, acarretando geração de emprego e renda e diminuição das deseigualdades sociais e regionais. Os meios de hospedagem são foco de ação do Ministério do Turismo pois desempenham papel fundamental no desenvolvimento da atividade turistica. Para o cumprimento eficaz desse papel, os meios de hospedagem devem estar alinhados com o atual modelo organizacional, que enfatiza a valorização da sustentabilidade e qualidade dos serviços. Tais fatores são desenvolvidos sempre que é seguido um padrão de condutas aceito socialmente. As orientações do Ministério do Turismo para a indução da melhoria da qualidade dos serviços prestados e aumento da produtividade da cadeia são baseadas na promoção do aprimoramento das habilidades e competências dos trabalhadores e gestores das atividades. Seguindo essas diretrizes, o incentivo à atualização profissional de gestores toma-se prioritário dentro das ações de qualificação. Com o objetivo de elevar a qualidade dos serviços prestados ao turista, o Minitério do Turismo, em parceria com a ABIH e o SEBRAE, desenvolve o programa de Competitividade em Meios de Hospedagem. O programa visa o aperfeiçoamento profissional dos gestores hoteleiros por meio da educação empresarial, do estabelecimento de código de conduta ética voltado para os meios de hospedagem e o fortalecimento da competitividade nesse setor.

"José Evaldo Gonçalves - Secretário Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo"


―A ética é um comportamento social, ninguém é ético num vácuo, ou teoricamente ético. Quem vive numa economia a ética, sob um governo antiético e numa sociedade imoral acaba só podendo exercer a sua ética em casa, onde ela fica parecendo uma espécie de esquisitice. A grande questão destes tempos degradados é em que medida uma ética pessoal onde não existe ética social é um refúgio, uma resistência ou uma hipocrisia. Já que ninguém mais pode ter a pretensão de ser um exemplo moral sequer para o seu cachorro, quando tudo à sua volta é um exemplo do contrário.
"Luis Fernando Veríssimo"

Alunos: Amanda Alves, Arthur Borges, Cristiane Silva, Débora Marinho, Rayresson Lima e Valeska Doric.

Conduta Hoteleira

1-Combate à exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo

As pessoas viajam, na maioria das vezes, para conhecer novos lugares e novas culturas. Mas, por outro lado, há quem viaje buscando situações favoráveis para explorar sexualmente crianças e adolescentes, aproveitando-se das condições sociais desfavoráveis das populações das áreas visitadas.

Garantir qualidade de vida às gerações futuras nesses destinos é um dos principais desafios enfrentados por profissionais, empresas privadas e instituições governamentais comprometidos com o turismo responsável. No entanto, em sentido contrário a este esforço, a exploração sexual de crianças e adolescentes é hoje uma prática freqüentemente associada ao intenso trânsito de turistas em todo o mundo.

Neste sentido, todas as ações visando ao fortalecimento e ao desenvolvimento do Turismo estão sendo orientadas a não permitirem a expansão do denominado “turismo sexual”, infelizmente existente em diversas localidades do país. 

O “turismo sexual”, ou melhor dizendo, a exploração sexual no turismo, é caracterizado como uma atividade ilegal pois fere a Constituição Brasileira, o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e o Código de Ética do Turismo. Sendo assim, não deve ser considerado como turismo, mas, sim, como crime.

Pesquisas financiadas pela Organização Mundial do Turismo (OMT), realizadas em diversas universidades brasileiras nas principais capitais do nordeste brasileiro, mostram que muitos turistas têm como principal objetivo o sexo. Dentre estes, há europeus, latino-americanos, norte-americanos, de classe média, com idade entre 20 e 40 anos. Contudo, não se pode ignorar que há um grande número de casos de brasileiros, de ambos os sexos, envolvidos neste tipo de crime.

A maioria das crianças e adolescentes explorados sexualmente (sejam meninos ou meninas) é pobre, apresenta baixa escolaridade, que quase sempre deixam o interior em busca de melhores condições de vida, e acabam submetidas ao trabalho infantil e a outros tipos de violações.

O combate à exploração sexual de crianças e adolescentes tem exigido a participação de todos os segmentos do trade turístico. É importante que os profissionais do setor reafirmem seu compromisso com a proteção da infância e da adolescência, não permitindo a utilização dos equipamentos do turismo para fins de exploração sexual. Os meios de hospedagem têm papel-chave neste processo. Por isto, deve-se ter especial preocupação em conscientizar seu quadro de funcionários sobre a necessidade de se combater esse tipo de exploração e treiná-los, de forma a torná-los aptos a lidar com situações suspeitas e identificar ocorrências que devam ser denunciadas às autoridades competentes.

Como órgão representativo de um setor do turismo que atualmente emprega, direta e indiretamente, mais de um milhão de profissionais, a ABIH tem imensa responsabilidade no enfrentamento a esta prática criminosa. A participação em campanhas de combate à exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo é uma das formas adotadas pela entidade para atingir seu objetivo de colaborar para o desenvolvimento turístico sustentável, econômico e social do Brasil.

Ao adotar as práticas éticas contidas neste Manual, a ABIH confirma seu compromisso com a sustentabilidade em toda a sua importância e em todas as suas dimensões.

Recomendações 

• Não seja conivente com este tipo de prática.
• Instrua os funcionários sobre os tipos de documentos obrigatórios, exigidos por leis específicas.
• Oriente seus funcionários para, sempre, solicitarem os documentos dos hóspedes e de seus acompanhantes.
• Eduque e treine os funcionários para que estejam permanentemente atentos para prevenir a exploração sexual de crianças e adolescentes.
• Deixe bem clara para os hóspedes a política do hotel contra a exploração sexual de crianças e adolescentes. Isto deve ser feito no ato da reserva, ou por meio de catálogos, brochuras, cartazes, vídeos, páginas na internet e outros materiais gráficos.
• Forneça informações a funcionários e hóspedes sobre leis nacionais e penalidades impostas contra a exploração sexual de crianças e adolescentes.
• Utilize o disque-denúncia – 100 – sempre que houver suspeita fundamentada ou quando ocorrer, de fato, uma tentativa de exploração sexual de criança ou adolescente no empreendimento.

2- Meio Ambiente

Quando o assunto é meio ambiente, normalmente pensamos em áreas naturais, como florestas, matas, rios, lagos e mares. Mas ele é mais do que isto. Meio ambiente é definido como o conjunto de interações de ordem física, química e biológica que permite, abriga e rege a vida em todas as suas formas. Pode, portanto, ser classificado como natural, cultural, artificial e do trabalho.
Assim, meio ambiente engloba também o local em que vivemos, como as cidades, com toda a complexidade de fatores envolvidos, sejam eles pessoas, animais, plantas, ar, água, solo, indústrias e comércio.

Considerando-se que a boa qualidade de vida não pode ser desvinculada deste conceito de meio ambiente, nos meios de hospedagem não se pode ignorar a necessidade de manutenção das instalações e equipamentos para evitar problemas com a insalubridade (poeira, ruídos, umidade, mofo, resíduos) que causam incômodos e desconforto aos hóspedes, resultando em prejuízos ao empreendimento.

É essencial que os gestores tenham absoluta consciência a respeito dos efeitos decorrentes do seu desempenho profissional. Uma gestão moderna e eficiente certamente se preocupará com adoção de políticas voltadas para o consumo racional de energia, para a coleta seletiva de lixo e reciclagem de materiais usados assim, como buscará se utilizar de tecnologias limpas, visando a sustentabilidade efetiva do empreendimento.

A responsabilidade ambiental, por sua vez, está diretamente ligada à responsabilidade social, ou seja, uma empresa que se preocupa com política ambiental certamente se dedicará e se envolverá com ações voltadas para a comunidade onde está inserida.

Ao adotar medidas deste tipo, o meio de hospedagem apresentará um diferencial no mercado, constituindo-se em referência tanto para seus clientes como para os concorrentes.

Recomendações

• Estabeleça princípios ambientalistas dentro da política institucional.
• Mantenha um programa interno de treinamento de funcionários para a redução de consumo de energia elétrica, de água e produção de resíduos sólidos.
• Reduza o uso de recursos e de resíduo gerado. Evite o desperdício. Por exemplo: repare vazamentos de torneiras, limpe o sistema de ar condicionado, desligue lâmpadas quando não necessárias ou utilize sensores de presença.
• Priorize a aquisição de produtos ambientalmente corretos como política de compras, selecionando fornecedores também comprometidos com este tipo de política. Por exemplo: procure produtos mais duráveis, recicláveis, biodegradáveis.
• Incentive programas ecológicos dentro da empresa.
• Pratique a coleta seletiva dos resíduos gerados.
• Mantenha um local adequado para armazenamento de resíduos sólidos separados.
• Incentive a separação de resíduos sólidos contaminantes, como pilhas, baterias e outros.

Componentes: Arthur Borges, Átila Ramon, Janes Portela, Marcia Corrêa, Priscila Sampaio, Raul Magalhães e Taise Pereira. 

Manual de Conduta Hoteleira

Manual de Conduta Hoteleira

    Situações Especiais com Hóspedes

            As relações entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem. Cabe ao meio de hospedagem fornecer produtos e serviços adequados e de acordo com o anunciado.
O hóspede, por sua vez, não somente tem o dever de pagar pelos serviços, mas também comportar-se adequadamente, tratando com respeito os demais hóspedes, funcionários e colaboradores do hotel. Da mesma forma, seus acompanhantes e eventuais visitantes devem respeitar as regras de comportamento no meio de hospedagem.
Mas existem situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Ou, ainda, o comportamento inesperado de um hóspede ou um de seus visitantes. Por isso, o hotel deve estar preparado para enfrentar situações como essas, preservando tanto a integridade do estabelecimento quanto a de funcionários e colaboradores.

Case

Devido ao seu trabalho como representante comercial, João da Silva viajava frequentemente a uma grande cidade do Brasil e se hospedava sempre no mesmo hotel. Em uma dessas viagens, ele retornou ao hotel após o dia de trabalho, entrou no quarto e não saiu mais. No dia seguinte, não desceu para o café da manhã e tampouco para o almoço, nem respondeu quando a camareira bateu à porta de seu apartamento para saber se ele queria o serviço de arrumação. Os funcionários estranharam tal comportamento e resolveram agir. Bateram várias vezes na porta do apartamento de João, sem obter resposta. O gerente providenciou, então, a abertura da porta e encontrou o hóspede caído no banheiro, sem vida.

Perguntas & Respostas

O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE FALECER NO HOTEL?

Ao constatar o óbito, deve-se manter a calma, evitar escândalos e, principalmente, não tocar em nada e não mudar nada de lugar. O empregado que encontrar algum corpo, seja de hóspede, de outro empregado ou de um terceiro, deve comunicar o fato imediatamente ao seu superior, que irá comunicar à polícia.
Cabe aos policiais fazer a vistoria do local e remoção do corpo. Para o bem do estabelecimento, pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos seus trabalhos, bem como na retirada do corpo, providências que geralmente são deferidas se não prejudicarem os trabalhos de investigação.

O QUE FAZER NUM CASO DO MAL SÚBITO DE UM HÓSPEDE NO HOTEL?

Nesse caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de emergência.

O QUE FAZER NO CASO DE O HÓSPEDE SE COMPORTAR DE MANEIRA OFENSIVA COM GESTOS E PALAVRAS OBSCENAS PARA O FUNCIONÁRIO?

É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Em um caso como esse, o funcionário deverá informar ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente – ou seja, abreviando o contato com o cliente. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, e buscar a solução do problema.
Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias de ofensa e de impossibilidade de manutenção da hospedagem haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede. Por isso, o hotel, desde que comprovado o fato, poderá rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, o empregado ofendido poderá processar o estabelecimento por danos morais.

O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE DANIFICAR UM APARTAMENTO OU OUTRA ÁREA DO ESTABELECIMENTO DE MANEIRA INTENCIONAL?

Se há elementos suficientes para demonstrar um ato intencional de destruição, inutilização ou deterioração, deve-se cobrar do hóspede o valor da indenização e, se houver recusa, o hotel deverá acionar um advogado para que tome as medidas policiais e judiciais cabíveis, inclusive para se certificar das condições para imputar ao hóspede ou a terceiro a prática criminosa. Se o dano não é intencional, o hotel deverá analisar cuidadosamente cada situação.

O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE ASSEDIAR SEXUALMENTE UM FUNCIONÁRIO OU FUNCIONÁRIA?

Em situações críticas como essa, em que um hóspede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes, é aconselhável alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por funcionário do sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões.

Recomendações

• Esteja preparado para lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes.
• Saiba como detectá-los e resolvê-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento.
• Disponibilize aos hóspedes um regulamento interno, que apresente de forma clara e de fácil compreensão quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes.
• Em situações limite, utilize a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação.
• Tenha cautela ao acionar a polícia, certificando-se de que isso não constitui ato abusivo, o que caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, por consequência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados. .

Fonte:www.abihpr.com.br/ManualdeCondutaHoteleira

Alunos:André Lucas,Andressa Figueiredo,Danielle Castro,Fagner Augusto, Gislaine Veras,Leiras Benjamim e Jessica Reis.