Situações especiais com hóspedes

Situações especiais com hóspedes

As relações existentes entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem.
São relações obrigacionais, o pagamento dos serviços contratados e dos produtos consumidos de um lado, e do outro, o seu adequado fornecimento.
De igual modo, as relações entre os clientes e a empresa devem estar alinhadas pois os gestores são prepostos do empregador e por ele respondem.
As obrigações do hóspede não estão limitadas ao pagamento: abrangem o dever de comportar-se adequadamente no hotel, tratando com respeito e urbanidade não apenas aos demais hóspedes como também aos que desempenham funções colaborativas (empregados e terceiros). Igualmente, os hóspedes, seus acompanhantes e eventuais visitantes, são obrigados a utilizar adequadamente as instalações do meio de hospedagem.
Além disto, há situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento na prestação do serviço hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Por isto, o hotel deve estar preparado para enfrentar situações como estas.

PERGUNTAS FREQUENTES

O que fazer no caso do hóspede se comportar de maneira ofensiva com gestos e palavras obscenas para o funcionário?

É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Quando um hospede é ofensivo, fazendo acusações, gritando ou mesmo agredindo fisicamente o colaborador, a orientação é para que o funcionário informe ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente, ou seja, abreviando o contato com o hóspede. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, assim como buscar a solução do problema. Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede, sendo lícito ao hotel desde que comprovado o fato, rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.
O que fazer no caso do hóspede assediar sexualmente um funcionário?

Em situações críticas como esta, onde um hospede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou mesmo exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o correspondente inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes é possível alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.

ALUNA:ANA BONFIM