Manual de Conduta Hoteleira

Manual de Conduta Hoteleira

    Situações Especiais com Hóspedes

            As relações entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem. Cabe ao meio de hospedagem fornecer produtos e serviços adequados e de acordo com o anunciado.
O hóspede, por sua vez, não somente tem o dever de pagar pelos serviços, mas também comportar-se adequadamente, tratando com respeito os demais hóspedes, funcionários e colaboradores do hotel. Da mesma forma, seus acompanhantes e eventuais visitantes devem respeitar as regras de comportamento no meio de hospedagem.
Mas existem situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Ou, ainda, o comportamento inesperado de um hóspede ou um de seus visitantes. Por isso, o hotel deve estar preparado para enfrentar situações como essas, preservando tanto a integridade do estabelecimento quanto a de funcionários e colaboradores.

Case

Devido ao seu trabalho como representante comercial, João da Silva viajava frequentemente a uma grande cidade do Brasil e se hospedava sempre no mesmo hotel. Em uma dessas viagens, ele retornou ao hotel após o dia de trabalho, entrou no quarto e não saiu mais. No dia seguinte, não desceu para o café da manhã e tampouco para o almoço, nem respondeu quando a camareira bateu à porta de seu apartamento para saber se ele queria o serviço de arrumação. Os funcionários estranharam tal comportamento e resolveram agir. Bateram várias vezes na porta do apartamento de João, sem obter resposta. O gerente providenciou, então, a abertura da porta e encontrou o hóspede caído no banheiro, sem vida.

Perguntas & Respostas

O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE FALECER NO HOTEL?

Ao constatar o óbito, deve-se manter a calma, evitar escândalos e, principalmente, não tocar em nada e não mudar nada de lugar. O empregado que encontrar algum corpo, seja de hóspede, de outro empregado ou de um terceiro, deve comunicar o fato imediatamente ao seu superior, que irá comunicar à polícia.
Cabe aos policiais fazer a vistoria do local e remoção do corpo. Para o bem do estabelecimento, pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos seus trabalhos, bem como na retirada do corpo, providências que geralmente são deferidas se não prejudicarem os trabalhos de investigação.

O QUE FAZER NUM CASO DO MAL SÚBITO DE UM HÓSPEDE NO HOTEL?

Nesse caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de emergência.

O QUE FAZER NO CASO DE O HÓSPEDE SE COMPORTAR DE MANEIRA OFENSIVA COM GESTOS E PALAVRAS OBSCENAS PARA O FUNCIONÁRIO?

É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Em um caso como esse, o funcionário deverá informar ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente – ou seja, abreviando o contato com o cliente. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, e buscar a solução do problema.
Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias de ofensa e de impossibilidade de manutenção da hospedagem haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede. Por isso, o hotel, desde que comprovado o fato, poderá rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, o empregado ofendido poderá processar o estabelecimento por danos morais.

O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE DANIFICAR UM APARTAMENTO OU OUTRA ÁREA DO ESTABELECIMENTO DE MANEIRA INTENCIONAL?

Se há elementos suficientes para demonstrar um ato intencional de destruição, inutilização ou deterioração, deve-se cobrar do hóspede o valor da indenização e, se houver recusa, o hotel deverá acionar um advogado para que tome as medidas policiais e judiciais cabíveis, inclusive para se certificar das condições para imputar ao hóspede ou a terceiro a prática criminosa. Se o dano não é intencional, o hotel deverá analisar cuidadosamente cada situação.

O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE ASSEDIAR SEXUALMENTE UM FUNCIONÁRIO OU FUNCIONÁRIA?

Em situações críticas como essa, em que um hóspede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes, é aconselhável alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por funcionário do sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões.

Recomendações

• Esteja preparado para lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes.
• Saiba como detectá-los e resolvê-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento.
• Disponibilize aos hóspedes um regulamento interno, que apresente de forma clara e de fácil compreensão quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes.
• Em situações limite, utilize a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação.
• Tenha cautela ao acionar a polícia, certificando-se de que isso não constitui ato abusivo, o que caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, por consequência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados. .

Fonte:www.abihpr.com.br/ManualdeCondutaHoteleira

Alunos:André Lucas,Andressa Figueiredo,Danielle Castro,Fagner Augusto, Gislaine Veras,Leiras Benjamim e Jessica Reis.